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西行线安全保障体系
 
第一章 总则
     生命无价,安全为天,尊重生命,珍爱生命。安全第一,预防为主。
第一条 为预防和减少涉旅突发事件的发生,提高应对突发事件的能力,保障客人的人身、财产安全,促进旅游业和谐发展.
第二条 客人购买、使用旅游产品或接受旅游服务,其人身、财产安全的保障适用本办法;有关法律、法规另有规定的,适用其规定。
第三条 各级旅游行政管理部门、旅游社团组织、旅游产品或服务提供者、客人应当遵守本办法;有关法律、法规另有规定的,适用其规定。
第四条 客人安全保障应当贯彻 “以人为本、安全第一、预防为主、综合治理”的方针,坚持“服务、协调、监管并重”的原则,建立“政府主导、部门协调、分级负责、属地为主”的服务管理体制,最大限度为客人提供安全保障。
第五条 保障客人的人身、财产安全是包括各级人民政府、各级旅游行政管理部门及其他相关部门、旅游产品或服务提供者、旅游从业人员、旅游目的地居民和客人在内的全社会的共同责任。
鼓励和支持旅游安全管理制度和安全科技的创新、旅游安全的投入以及对损害客人人身、财产安全行为的社会监督。
 
第二章 客人的权利和义务
第六条 客人购买、使用旅游产品或接受旅游服务,享有下列权利:
(一)要求购买、使用的旅游产品或接受的旅游服务能够保障其人身、财产安全的权利;
(二)知悉真实、完整的安全信息的权利;
(三)受到人身、财产损害时依法要求赔偿的权利;
(四)对旅游产品和服务的安全性以及客人安全保障工作进行监督和建议的权利。
第七条 客人购买、使用旅游产品或接受旅游服务时,应当履行下列义务:
(一)   就旅游服务产品或提供者询问的、与旅游活动相关的个人健康信息作如实告知;
(三)遵守旅游目的地有关法律、法规的规定;
(四)尊重旅游目的地的风俗习惯和宗教禁忌;
(五)按照旅游产品或服务提供者明示的安全要求使用旅游产品或接受服务,并积极配合其采取安全防范措施。
(六)对旅游过程中自身人身、财产安全尽必要的注意;
(七)配合有关方面,在突发事件发生后采取合理必要措施,减少损失的进一步扩大,依法维护自身合法权益。
第八条 客人可以采取下列措施,主动保护自身的人身、财产安全:
(一) 选择适合自身身体条件的旅游活动;
(二) 投保个人旅游保险;
(三)主动获取权威机构发布的安全预警信息,询问旅游产品或服务提供者有关安全信息,了解可能发生的突发事件的特点及危害,掌握旅游安全常识,提高安全意识,增强自我防范能力;
(四)突发事件发生时及时报警求助,积极开展互救,并向事发地人民政府有关部门或我国驻外使领馆、政府派出机构报告。
 
第三章 旅游产品或服务提供者及旅游行业协会的义务
第九条 旅游产品或服务提供者应当依照本办法和其他有关法律、法规、规章和标准的规定,履行客人安全保障的主体责任,履行安全保障义务。
旅游产品或服务提供者和客人另有安全约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第十条 旅游产品或服务提供者应当具有与经营项目相适应的安全保障能力,保证提供的旅游产品和服务符合保障客人人身、财产安全的要求,应当做到:
(一)取得合法经营资质;
(二)建立健全安全保障机构、安全管理制度和责任体系;
(三)保证安全保障的人力和资金投入,确保人防、物防、技防到位,依法做到防火、防盗、防食物中毒、防刑事治安案件、反恐、防爆等安全保障;
(四)经营场所、设施设备和服务项目达到国家有关安全标准和资质条件;
(五)配备符合资质的安全管理人员;
(六)保证员工具有必要的安全知识和技能;
(七)定期开展安全检查,及时排除隐患。
第十一条 旅行社应当对其组织和接待客人参加的食、住、行、游、购、娱等旅游活动内容进行安全评估,合理编排旅游线路;应当选择具有合法资质和安全保障能力的旅游辅助服务者,并签订合同,约定各自对客人的安全保障责任。
旅行社应当在行程前询问客人与旅游活动相关的个人健康信息。
旅行社组织出境旅游,应当事先制作用中文和旅游目的地官方语言表述、载明客人个人信息的安全保障卡,并交由客人随身携带。
旅行社组织客人参加高风险旅游项目和组织老年人、未成年人、残疾人等特殊群体旅游,应当采取相应的保障措施。
第十二条 旅游景区应当提供安全的游览环境、设施和服务,根据旅游安全需要实行容量控制,设立客人安全疏导缓冲区,在重点部位和危险区域设置安全警示、加强防范措施,不得开放安全保障不达标的区域和设施。
第十三条 旅游住宿、餐饮、娱乐和购物等旅游产品或服务提供者应当提供安全的消费环境,应当重点做好消防安全工作,做好对电源和火源的管理,确保疏散通道和安全出口畅通,并设置明显标志,不得遮挡、覆盖;应当做好重点部位的监控巡查,配备报警装置和必要的应急救援设备,并定期监测、保养和维修。
第十四条 旅游景区和旅游住宿、餐饮、娱乐、购物等旅游产品或服务提供者的经营场所在规划设计阶段应当进行安全论证。
新建、改建、扩建旅游工程项目的安全设施,必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。
第十五条 旅游车船企业应当提供符合法律法规及相关标准规定的运输工具,定期对车船进行检查、保养和维修,保证正常运行。
旅游车船企业应当选用符合资质、熟悉路况、经验丰富的驾驶及服务人员,杜绝酒后驾驶、疲劳驾驶和超速、超载行驶,依法安全运营。
第十六条 经营高风险旅游项目和客运索道、缆车、大型游乐设施的旅游产品或服务提供者,其使用的设施、设备应当具备法定检验机构出具的安全准用证件,进行安全认证后方可运营。
第十七条 旅游产品或服务提供者应当制订突发事件应急预案,与当地人民政府、旅游行政管理部门及相关部门的预案相衔接,根据实际需要和情势变化适时修订,并定期组织预案演练。
旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业制订的应急预案应当报所在地旅游行政管理部门备案。
第十八条 旅游产品或服务提供者应当建立旅游安全风险监测评估制度。应当对危险源进行建档、评估和监测,对不能及时排除的重大安全隐患、可能发生的突发事件以及采取安全防范措施的情况,向当地人民政府及相关部门报告。
旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业应当建立专职或兼职安全风险信息报告员制度,并按相关规定填报涉及客人安全保障的信息。
第十九条 旅游产品或服务提供者应当建立旅游安全信息披露制度。应当对可能危及客人人身、财产安全的情形向客人作出真实的说明和明确的警示。
第二十条 旅游产品或服务提供者应当建立应急值守制度,关注权威机构发布的安全预警信息,了解可能发生的突发事件的特点和可能造成的危害,做好应对突发事件的准备。
旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业应当建立专职或兼职的应急响应队伍。
第二十一条 涉旅突发事件发生后,旅游产品或服务提供者的现场有关人员或本单位应急响应队伍应当立即营救受害客人,疏散、撤离并妥善安置受到威胁的客人,采取合理必要措施控制事态发展,防止损害扩大,同时应当依法履行报告职责。
旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业应当在接到报告后1小时内,向事发地、单位所在地旅游行政管理部门及相关主管部门报告;情况紧急或发生重大、特别重大涉旅突发事件时,事故现场有关人员可直接向事发地、单位所在地旅游行政管理部门及其他相关部门报告。
发生涉旅突发事件,旅游产品或服务提供者应当成立突发事件处置工作机构,接受履行统一领导职责的人民政府和有关部门的领导,积极开展对客人的救助和突发事件的善后处置,最大限度地保障客人的合法权益。同时,应当采取必要措施,防止次生、衍生灾害的发生;配合做好涉旅突发事件的调查和信息发布工作,总结经验教训,制定改进措施,对责任人进行处理。
旅游产品或服务提供者在发生因旅游接待引发的客人群体事件时,应当迅速派出负责人赶赴现场开展劝解、疏导工作,维护社会稳定。
第二十二条 旅游产品或服务提供者应当依法投保定保险,积极投保公共责任保险,提醒客人投保个人旅行保险。旅行社应当依法投保旅行社责任保险,旅游道路交通运输企业应当依法投保承运人责任险和机动车强制责任保险。
第二十三条 旅游产品或服务提供者应当制定并实施从业人员安全及应急知识教育培训制度,并开展对客人的安全及应急知识宣传。经营高风险旅游项目的,应对从业人员和客人进行必要的相关培训。
第二十四条 旅游产品或服务提供者对客人提出的有关其提供的产品或者服务的安全性和防范措施等问题,应当及时作出真实、明确的答复。
第二十五条 旅游产品或服务提供者应当听取客人对其提供的产品或者服务安全性的合理意见和建议,接受客人的监督。
第二十六条 旅游行业协会应当对会员单位的客人安全保障工作提出要求,积极引导成员单位提高客人安全保障工作水平,提高风险管控能力,按照制定和负责组织实施的国家或行业标准对成员单位进行安全检查、复核。
旅游行业协会应当组织开展成员单位从业人员的旅游安全及应急管理知识培训工作。
第二十七条 旅游从业人员应当遵守法律、法规、规章和标准的规定,遵守职业道德,自觉履行岗位职责。一线从业人员应当主动对可能危及客人人身、财产安全的情形做出及时真实说明和明确警示,采取合理防范措施,发生突发事件时及时救助客人,并向本单位和相关部门报告。
 
第四章 旅游部门对客人安全的保障
第二十八条 各级旅游行政管理部门应当在地方人民政府的统一领导下,在上级旅游行政管理部门及相关部门的指导下,依照本办法和其他有关法律、法规、标准的规定,在客人安全保障工作中履行服务、协调和监管职责。
第二十九条 各级旅游行政管理部门应当贯彻落实国家对安全生产及应急管理的方针政策及工作部署,负责旅游安全政策、规范和标准的拟定、宣贯及监督实施。
第三十条 各级旅游行政管理部门应当在职责范围内,协同相关部门指导、引导下级旅游行政管理部门、旅游产品或服务提供者、旅游从业人员、客人共同做好客人安全保障工作。
各级旅游行政管理部门应当对所辖区域内旅行社提供的旅游产品或者服务进行安全监管。通过标准化手段引导相关旅游产品或服务提供者做好对客人的安全保障,按照制定和负责组织实施的国家或行业标准对其进行安全检查、复核。
第三十一条 各级旅游行政管理部门应当建立健全客人安全保障领导机构,推动部门间、区域间、国际间的协作,积极探索建立政府主导与商业运作相结合的客人安全保障机制。
第三十二条 各级旅游行政管理部门应当推动旅游保险保障体系、旅游应急救援保障体系的建立健全,重视与专业救援机构和志愿者救援队伍的合作。
第三十三条 各级旅游行政管理部门应当根据有关法律、法规、规章的规定,针对本辖区的具体情况制定相应的涉旅突发事件应急预案,并报上一级旅游行政管理部门备案,应急预案应当根据实际需要和情势需要适时修订。
各级旅游行政管理部门应当牵头协调有关部门,定期组织开展不同种类和不同范围的应急演练,提高联合应急、协同应急的能力。
第三十四条 各级旅游行政管理部门应当建立健全旅游安全风险监测评估制度。
应当根据突发事件的种类和特点,加强部门间、区域间的信息交流与合作,及时汇总分析各类旅游安全风险信息和突发事件信息,必要时,协同相关部门,组织专业技术人员和专家学者进行会商评估;认为可能发生涉旅突发事件的,应当将评估结果及建议立即上报当地人民政府及上级旅游行政管理部门;认为可能发生涉旅重大或特别重大突发事件的,应当逐级上报。
第三十五条 各级旅游行政管理部门应当建立旅游安全信息披露制度。
应当及时披露所辖区域内旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业等报送的涉旅突发事件信息。应当推动相关部门依法公开可能对客人人身、财产安全造成严重损害的危险源和危险区域等信息。
第三十六条 各级旅游行政管理部门应当建立旅游安全预警信息发布制度。
地方各级旅游行政管理部门应当按照当地人民政府和上级旅游行政管理部门的规定和要求,视情发布、调整、解除针对所辖区域的旅游安全预警信息。国务院旅游行政主管部门按照国务院的有关要求和规定,视情发布、调整、解除区域性、全国性和旅游目的地国家的旅游安全预警信息,各地应当及时转发。
依据对旅游目的地安全风险状况的评估,将目的地旅游安全预警级别分为一级、二级、三级和四级,一级为最高级别,分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示。与此对应,向公众发布红色、橙色、黄色和蓝色旅游安全预警信息。
发布红色旅游预警信息,是指建议不要前往该目的地旅游;
发布橙色旅游预警信息,是指建议重新考虑前往该目的地旅游的必要性,谨慎决定是否继续前往;
发布黄色旅游预警信息,是指建议高度关注旅游目的地已经发生或可能发生的影响旅游安全的因素;
发布蓝色旅游预警信息,建议关注旅游目的地已经发生或可能发生的影响旅游安全的因素。
旅游目的地旅游安全预警级别的划分标准,由国务院旅游行政主管部门根据国务院及相关部门的有关规定具体制定。
第三十七条 各级旅游行政管理部门应当建立涉旅突发事件报告和备案制度。
旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业等发生涉旅突发事件,事发地或涉事单位所在地旅游行政管理部门接到报告后,在依法履行事故报告职责的同时,应当依照下列规定进行报告或备案:
(一)特别重大和重大涉旅突发事件逐级上报至国务院旅游行政主管部门;
(二)较大涉旅突发事件逐级上报省级旅游行政管理部门,并备案至国务院旅游行政主管部门;
(三)一般涉旅突发事件逐级上报至设区的市级旅游行政主管部门,并逐级备案至国务院旅游行政主管部门。
旅游团队发生突发事件的,需同时抄送组团社所在地旅游行政管理部门。
涉旅突发事件发生在境外的,应当逐级上报至国务院旅游行政主管部门。
逐级上报涉旅突发事件,每级上报的时间不超过2小时;当发生涉旅特别重大或重大突发事件时,事发地或涉事单位所在地旅游行政管理部门在履行上述报告程序的同时,应当在事故发生后4小时内直接向国务院旅游行政主管部门报告。国务院旅游行政管理部门接报后,应当立即上报国务院,通报相关部门。突发事件涉及海外客人,需要向有关国家、地区、国际机构通报的,按照相关规定办理。
涉旅突发事件每级备案时间不超过48小时。
涉旅突发事件首次报告的内容应当包括:突发事件发生的时间、地点、信息来源;简要经过、伤亡人数、影响范围;涉事的旅游产品或服务提供者和其他有关单位;事件发生原因及发展趋势的初步判断;采取的应急措施及处置情况;需要支持协助的事项;报告人姓名、单位及联系电话。
前款列明的内容若暂时无法确定,应当先报告,再核实补报。事故报告后出现新情况的,应当及时补报。
发生特别重大和重大涉旅突发事件后,除首次报告外,应当及时续报突发事件事态发展和应急处置工作信息,包括客人伤亡情况及身份;应急处置进展情况;原因分析;客人及家属的诉求;公众和媒体的反应;需要请示和支持的事项等。
报告涉旅突发事件信息应当做到及时、客观、真实,不得迟报、谎报、瞒报、漏报。对涉旅突发事件报告中的违法行为,任何单位和个人有权向旅游行政管理部门、检察机关或者其他有关部门举报。
第三十八条 各级旅游行政管理部门应当建立健全突发事件应急及善后处置机制。
当发生涉旅突发事件时,有关县级以上级旅游行政管理部门应当在履行统一领导职责的人民政府或者我驻外使领馆或政府派出机构的领导下,根据职责和规定的权限启动相关应急预案,履行以下职责:
(一)协同相关部门,协调医疗机构、保险机构、救援机构等参与对客人的救助及涉旅突发事件的善后处置;
(二)指导涉事旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业等做好客人的救助和涉旅突发事件的善后处置;
(三)按照有关规定,统一、准确、及时发布有关事态发展和应急处置工作的信息;
(四)视情参与涉旅突发事件的调查,依据调查结果协同相关部门依法对涉事旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业和其他责任人进行处理;
(五)积极协调客人与旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业因突发事件引发的纠纷,维护双方的合法权益。
第三十九条 各级旅游行政管理部门应当组织开展面向客人的旅游安全常识的宣传普及活动,指导旅游产品或服务提供者开展从业人员的旅游安全及应急管理知识培训工作,鼓励新闻媒体等社会力量共同开展针对客人的安全宣传与教育,鼓励旅游院校等科研机构开展旅游安全理论研究。
 
第五章 奖励与罚则
第四十条 在客人安全保障工作中做出显著成绩或有突出贡献的单位和个人,由旅游行政管理部门或联合其它相关部门给予通报表彰或奖励。
第四十一条 旅游行政管理部门、旅游产品或服务提供者及其主要负责人、旅游从业人员、客人未按照相关法律、法规要求履行法定职责的,依照法律、法规的规定处理。
第四十二条 各级旅游行政管理部门未按本办法规定履行客人安全保障职责的,由上级旅游行政管理部门给予通报批评,并通报其所在地人民政府。
旅行社、A级景区、星级饭店、旅游车船企业违反本办法规定的,由所在地旅游行政管理部门责令改正;情节严重并对客人造成人身、财产损害的,由所在地以上级旅游行政管理部门予以通报批评,并将有关情况通报相关部门。
旅游从业人员未按本办法规定履行法定职责的,由所在地及以上级旅游行政管理部门予以通报批评,并依法进行处理。



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